广东省自学考试委员会文件    

粤考委〔2009〕2号    

关于印发我省高等教育自学考试    

会展管理专业（独立本科段）《会展项目管理》    

等八门课程考试大纲的通知    

各市自学考试工作委员会办公室，暨南大学：    

现将我省高等教育自学考试会展管理专业（独立本科段）《会展项目管理》等八门课程考试大纲印发给你们，请你们及时向社会公布，以便考生及时了解有关信息。    

附件：一、《会展项目管理》课程（课程代码：3877）    

考试大纲    

二、《会展心理学》课程（课程代码：8886）    

考试大纲    

三、《会议运营管理》课程（课程代码：3878）    

考试大纲    

四、《会展场馆经营与管理》课程（课程代码： 8887）    

考试大纲    

五、《会展客户关系管理》课程（课程代码：8725）    

考试大纲    

六、《会展企业战略管理》课程（课程代码：8888）    

考试大纲    

七、《会议酒店管理》课程（课程代码：8889）    

考试大纲    

八、《会展管理信息系统》课程（课程代码：8890）    

考试大纲    

　　　 　　　　　二○○九年三月四日    

主题词：自学考试　 课程　 考试大纲　 通知    

附件一：    

广东省高等教育自学考试    

《会展项目管理》课程（课程代码：3877）考试大纲    

目  录  

I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1

II．考试内容与考核目标  ………………………………………………………………………2

第一章  会展项目管理概述  ………………………………………………………………2

第二章  会展项目的启动  …………………………………………………………………2

第三章  会展项目组织和项目经理  ………………………………………………………2

第四章  会展项目计划………………………………………………………………………3

第五章  会展项目的实施与控制………………………………………………………… 3

第六章  会展项目的财务管理………………………………………………………………4

第七章  会展项目的风险管理………………………………………………………………4

第八章  会展项目的评估……………………………………………………………………4

III．有关说明与实施要求………………………………………………………………………5

一、制订大纲的指导思想………………………………………………………………… 5

二、关于教材与参考书…………………………………………………………………… 5

三、自学方法指导………………………………………………………………………… 5

四、对社会助学的要求…………………………………………………………………… 6

五、关于考试命题的若干规定  ………………………………………………………… 6

IV．附录：题型举例　 …………………………………………………………………………7

I．课程性质与设置目的  

1.　　 课程性质    

会展项目管理是管理会展活动，促使会展项目按工期、预算和要求完成的重要手段与方法。它是现代管理科学的重要分支，是在经济学、管理学、行为科学、运筹学、概率统计、计算机科学、系统论、控制论、信息论等学科和现代工程技术的基础上，结合社会发展和科技进步的边缘性学科。本课程从系统和过程的角度出发，通过对会展项目组织、会展项目计划、会展项目实施与控制、会展项目财务管理、会展项目风险管理以及评估等问题论述，对会展项目进行全面分析和管理；通过理论知识的掌握，增强实际的操作和运用能力。

2.　　 课程所处的地位    

包括会议、展览和体育赛事在内的会展活动具有项目的一般特点，采用项目管理的方法能够更有效地管理会展活动，达到会展项目的目标。我国会展业发展迅速，但与之不相适应的是我国会展业管理水平还与发达国家存在较大的差距，尤其在会展项目管理方面还处于落后状态。因此，有必要开设这方面的专业课程。    

本课程利用项目管理的一般原理，结合会展项目的特点，系统地介绍了会展项目管理的全过程和项目管理的方法，主要包括会展项目的启动、计划、组织、控制、评估、财务管理和风险管理等内容。作为会展专业一门专业基础课程，本课程采用理论讲解和案例分析相结合的方式，深入浅出地介绍会展项目管理的基本理论和方法，也适用于会议和体育赛事活动的管理。    

3．课程要求    

本课程的学习目标和要求是让学生了解会展管理的全过程，掌握会展项目管理的基本理论和项目管理的方法。包括会展项目的启动、计划、组织、控制、评估、财务管理和风险管理等内容。通过本课程的学习，使学生学会制定项目计划、分析预见项目实施过程中存在的机遇和困难，从而在实际工作中更有效地交付成果。  

II．考试内容与考核目标    

第一章 会展项目管理概述    

一、考试内容

要求掌握项目和项目管理的基本概念和特征，会展项目管理的对象和范围；初步掌握会展项目管理的过程；了解会展项目管理的方法。

二、考核知识点

1．项目管理的概念与特征。

2．会展项目管理的对象与范围。

3．会展项目管理的过程。

三、考核要求：

1．识记：会展项目管理的基本概念与特征。

2．领会：会展项目管理的基本过程；会展项目管理的方法；会展项目管理的对象和范围。

3．综合应用：试用会展项目管理的过程分析实践中会展项目的进程。

第二章 会展项目的启动    

一、考试内容

要求了解会展项目管理的第一个过程——会展项目的启动。主要内容包括选择会展项目所要遵循的原则和考虑的因素；会展项目可行性研究；会展项目的财务评估及立项和审批的环节和要求。    

二、考核知识点

1．选择会展项目所遵循的原则。

2．会展项目可行性分析。

3．会展项目的财务评估及立项和审批的环节和要求。

三、考核要求

1．识记：选择会展项目所要遵循的原则和考虑的因素。

2．领会：会展项目可行性分析的步骤，以及市场调研的主要内容；会展项目的财务评估的基本环节。

3．综合应用：试用SWOT方法分析会展项目的可行性。

第三章 会展项目组织和项目经理    

一、考试内容

了解会展项目组织结构的类型和矩阵组织结构的特点，了解项目组织结构形式对项目的影响，掌握会展项目管理团队的组建和人力资源管理的相关理论和方法，并对项目经理的职责、权力、素质、技能以及项目经理的选择和职业发展有一个全面了解。    

二、考核知识点

1．会展项目组织结构。

2．项目组织结构形式对项目的影响。

3．会展项目管理团队的组建和人力资源管理的理论与方法。

4．项目经理的职责、权利、素质、技能。

三、考核要求

1．识记：会展项目组织结构的类型和矩阵组织结构的特点。

2．领会：会展项目组织结构形式对项目的影响；管理团队组建的理论与方法。

3．综合应用：根据项目的规模与类型组织项目管理团队；分析项目经理在会展项目管理中的作用。

第四章 会展项目计划    

一、考试内容

要求初步了解会展项目计划的概念、构成要素、作用、内容编制的程序，掌握会展项目范围计划、进度计划以及资源计划的内容及编制方法。    

二、考核知识点

1．会展项目计划的概念、构成要素、作用、内容编辑的程序。

2．会展项目范围计划、进度计划以及资源计划的内容及编制方法。

三、考核要求

1．识记：会展项目计划的概念、构成要素、作用。

2．领会：会展项目计划的内容编制程序；会展项目范围计划、进度计划和资源计划的内容。

3．综合应用：结合具体的案例，编写会展项目的计划。

第五章 会展项目的实施与控制    

一、考试内容

要求了解在会展项目实施过程中如何对会展项目实施控制。了解项目控制的基本概念、基本理论、特点、目标和控制系统，学会对会展项目控制所需要的各种信息进行分类以及建立会展管理信息系统，掌握会展项目变更和调整的方法和要求。    

二、考核知识点

1．如何对会展项目进行控制。

2．项目控制的基本概念、理论、特点、目标和控制系统。

3．对控制信息进行分类。

4  会展项目变更和调整的方法和要求。

三、考核要求

1．识记：项目控制的基本概念、理论、目标和控制系统。

2．领会：会展项目变更和调整的方法和要求。

3．综合应用：对会展项目控制信息进行分类并建立会展管理信息系统；结合具体实例分析会展项目控制的基本要素和方法。

第六章 会展项目的财务管理    

一、考试内容

要求了解会展项目财务管理的对象和内容，掌握财务预测的基本知识和方法，初步掌握会展项目财务预算的编制内容和方法，了解会展项目的资金筹集方式以及成本控制的内容和程序。    

二、考核知识点

1．会展项目财务管理的对象和内容。

2．财务预测的基本知识和方法。

3．会展项目财务预算的编制内容和方法。

4．会展项目的资金筹集方式以及成本控制的内容和程序。

三、考核要求

1．识记：会展项目财务管理的对象和内容；财务预测的基本知识和方法。

2．领会：会展项目财务预算的编制内容和方法。

3．综合应用：实例会展项目财务预测；结合具体实例分析会展项目资金筹集以及成本控制内容与程序。

第七章 会展项目的风险管理    

一、考试内容

要求了解风险管理的概念、成熟度模型以及开展风险管理的意义和过程。掌握风险识别、风险估计、风险评价、风险应对和风险监控的概念和基本方法。    

二、考核知识点

1．风险管理的概念、成熟度模型。

2．开展风险管理的意义与过程。

3．风险的识别、估计、评价、应对和监控的概念和基本方法。

三、考核要求

1．识记：风险管理的概念；风险的识别、估计、评价、应对和监控的概念。

2．领会：风险管理的度模型；开展风险管理的意义与过程；风险的识别、估计、评价、应对和监控基本方法。

3．综合应用：结合会展项目的具体实例，剖析风险管理的基本过程与方法，并对存在的问题修改意见并重新设计完成。

第八章 会展项目的评估    

一、考试内容

要求掌握会展项目评估的概念，了解会展项目评估的目的和意义，掌握会展项目评估的方法和内容。    

二、考核知识点

1．会展项目评估的概念。

2．会展项目评估的目的与意义。

3．会展项目评估的方法和内容。

三、考核要求

1．识记：会展项目评估的概念；会展项目评估的目的与意义。

2．领会：会展项目评估的方法和内容。

3．综合应用：结合会展项目评估的方法和内容，剖析具体会展项目的综合效益，并撰写评估报告。

III．有关说明与实施要求    

本大纲第一部分关于课程性质与设置的规定，是制订第二部分关于考试内容与考核目标的基本出发点，考试内容与考核目标则是本大纲的主体部分。为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。    

一、制订大纲的指导思想    

（一）考试内容具体化    

《会展项目管理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。    

（二）考试形式标准化    

为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。    

（三）考核目标规范化    

本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：    

1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够作出扼要、准备、完整和规范性的表达。    

2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。    

3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题，当然还包括动手设计表现的能力。    

二、关于教材与参考书    

（一）指定教材：    

1．《会展项目管理》，（中国高等院校会展管理统编教材），    

　 作者：王起静；出版社：中国商务出版社；出版版次：2004年8月第1版    

（二）参考书：    

1．《项目管理》（经济管理类规划教材）  作者：骆珣；  出版社：机械工业出版社；    

2．《会展概论》　 作者：张红；出版社：高等教育出版社；    

3．《会展管理》  作者JeAnna Abbott等；  出版社：清华大学出版社。    

三、自学方法指导    

自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业    

知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：    

1．围绕大纲，学习好本课程。    

本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大    

纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。    

2．正确处理好全面和重点的关系。    

本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的    

基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。    

3．理论与实践相结合。    

本课程属于应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；而领会是要掌握会展项目管理原理性的内容，而综合运用是指理解性掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背。考生应大量阅读和分析会展项目管理，同时利用各种机会参与会展项目的实践，做到融会贯通。    

4．解读影响较大的会展项目，进行实战参与、创意、设计和管理。    

四、对社会助学的要求    

1．社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学    

　 应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。    

2．正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用    

　 能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。    

五、关于考试命题的若干规定    

本课程命题以指定教材《会展项目管理》为依据，以广东省高等教育自学考试指导委员会制定的《会展项目管理（3877）自学考试大纲》所规定内容作为命题范围。    

1．考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。    

2．考生可以携带铅笔和橡皮（草稿用）、黑色钢笔或黑色墨水笔，40CM    以内长度直尺，参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。    

3．本课程考试的题型包括单项选择题、填空题、简答题、论述题、案例分析题、应用设计题。    

4．试题中单项选择题占20%；填空题占10%；简答题占30%；论述题占20%；案例分析题占20%。    

5．试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。在识记、领会和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。    

6．本课程指定教材中所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。    

IV [附录] 题型举例  

一、单项选择题      

会展项目的总体特征（　　  ）。    

A．服务目标性　　　　　　  B．客户广泛性    

C．项目关联性　　　　　　  D．注重经济效益    

二、填空题      

　  会展是__________等集体活动的简称。    

三、简答题      

选择会展项目应该遵循哪些原则？    

四、论述题      

论述会展项目管理过程以及各个过程之间的相互联系。    

五、案例分析题      

（会展案例）    

问题：    

1．会展项目管理的基本流程是什么？    

2．文化会展项目如何进行市场化运作？    

3．与其他会展项目相比，文化会展项目具备哪些特点？在文化会展项目管理中应该突出哪些工作？    

附件二：    

广东省高等教育自学考试    

《会展心理学》课程（课程代码：8886）考试大纲    

目  录  

I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1

II．考试内容与考核目标  ………………………………………………………………………2

第一章  会展业心理综述  …………………………………………………………………2

第二章  参与会展与购买会展产品的决策者  ……………………………………………2

第三章  知觉对会展消费的影响  …………………………………………………………2

第四章  需要、动机、态度与会展消费……………………………………………………3

第五章  人格、社会与会展消费……………………………………………………………3

第六章  会展服务过程心理…………………………………………………………………4

第七章  会展服务阶段心理…………………………………………………………………4

第八章  会展商品销售服务心理……………………………………………………………5

第九章  会展从业人员职业心理……………………………………………………………5

第十章  会展企业的管理心理………………………………………………………………6

第十一章 会展企业的公关心理………………………………………………………………6

III．有关说明与实施要求………………………………………………………………………7

一、制订大纲的指导思想………………………………………………………………… 7

二、关于教材与参考书…………………………………………………………………… 7

三、自学方法指导………………………………………………………………………… 7

四、对社会助学的要求…………………………………………………………………… 8

五、关于考试命题的若干规定  ………………………………………………………… 8

IV．附录：题型举例　 …………………………………………………………………………9

I．课程性质与设置目的  

3.　　 课程性质    

会展心理是会展管理专业的一门必修课程，主要探讨会展活动中的心理现象，为会展从业人员了解会展消费者心理，制定会展发展战略提供重要心理依据。本课程内容是会展管理及会展旅游知识体系的一部分，也是会展管理专业学生专业素养能力培养目标的一部分。    

4.　　 课程目标与要求    

本课程从会展消费心理和会展服务心理两个方面系统地阐述会展心理学的基本理论和研究方法。通过本课程的学习，应考者应了解会展心理学的基本概念和常用术语，掌握会展心理学的基本理论和研究方法，掌握会展的参展商和会展消费者的心理活动特点和规律，懂得优秀的会展工作者应该具有哪些良好心理素质、如何运用心理学知识去实现优质的会展服务、如何运用心理学知识去处理会展服务工作中的各种人际难题、如何运用心理学知识去做好会展企业的基层管理工作。    

3．课程重点    

　 本课程的重点章节包括：第四章“需要、动机、态度与会展消费”、第五章“人格、社会与会展消费”、第六章“会展服务过程心理”、第七章“会展服务阶段心理”、第八章“会展商品销售服务心理”、第九章“会展从业人员职业心理”、第十章“会展企业的管理心理”。

4.　　 本课程的知识基础    

会展概论与会展营销是本课程的先修课程。应考者学习本课程应具备会展学和营销学的知识基础。    

II．考试内容与考核目标    

第一章 会展业心理综述    

一、考核目的与要求

要求了解会展的内涵、构成要素、功能与分类；理解会展业发展的心理基础；深刻理解会展心理学研究的对象和任务；掌握会展心理学的研究方法；认识国内外会展业的发展状况和趋势。

二、考核知识点

1．会展的内涵、构成要素、功能与分类

2．会展心理研究的对象、任务和方法

3．会展业发展的心理基础及国际和国内会展业的发展状况和趋势

三、考核要求：

1．识记：会展的构成要素；会展的分类；会展心理学的研究对象和任务。

2．领会：会展概念的内涵；会展的功能；会展发展的心理学基础。

3．综合应用：会展心理学的研究方法；国际和国内会展业的发展状况和趋势。

第二章 参与会展与购买会展产品的决策者    

一、考核目的与要求

要求了解参展商的心理、会议消费者的心理以及会展产品消费者的心理；掌握参展商参展的心理目标和影响参展商与会展消费者的心理因素。

二、考核知识点

1．参展商参展的心理目标

2．影响参展商心理的内外部因素

3．会议消费者的心理期望

4．会展产品的内在性质与外在形象

5．影响会展消费者的心理因素

三、考核要求

1．识记：影响会展消费者的心理因素；会议消费者的心理期望。

2．领会：参展商参展的心理目标；会展产品的内在性质和外在形象。

3．综合应用：结合案例阐述影响参展商心理的内外部因素。

第三章 知觉对会展消费的影响    

一、考核目的与要求

要求了解感、知觉的概念与联系；理解知觉的特征与心理定势；掌握会展目标和风险、会展地域和层次对会展决策的影响。

二、考核知识点

1．感觉和知觉的概念与联系

2．知觉的特征

3．知觉的心理定势

4．会展目标和风险对会展决策的影响

5．会展地域和层次对会展决策的影响

三、考核要求

1．识记：感觉和知觉的概念与联系。

2．领会：知觉的特征和心理定势。

3．综合应用：会展目标和风险、会展地域和层次对会展决策的影响。

第四章 需要、动机、态度与会展消费    

一、考核目的与要求

要求了解需要、动机和态度的概念；理解会展主体的需要与会展消费之间的关系；掌握激发会展消费者参展的动机、改变会展消费者态度的策略。

二、考核知识点

1．需要的概念、类型与特征

2．会展消费主体的需要与会展消费的关系

3．会展动机的形成于激发

4. 态度的概念、构成与特征

5. 影响和改变会展消费者态度的策略

三、考核要求

1．识记：需要的概念、类型与特征；态度的概念、构成与特征。

2．领会：会展消费主题的需要与会展消费的关系；

3．综合应用：结合案例分析激发会展消费者参展的动机和改变会展消费者态度的策略。

第五章 人格、社会与会展消费    

一、考核目的与要求

要求了解人格的概念、特征与类型；认识几种基本的人格结构理论；理解影响会展消费的社会因素；掌握人格结构、生活方式、经济收入、参照群体和社会文化对会展消费的影响。    

二、考核知识点

1．人格的概念、特征与类型

2．几种基本的人格结构理论

3．人格结构对会展消费的影响

4. 生活方式的概念及其与会展消费的关系

5. 影响会展消费的社会因素

6. 经济收入、参照群体和社会文化对会展消费的影响

三、考核要求

1．识记：人格的概念、特征与类型；生活方式的概念。

2．领会：几种基本的人格结构理论；影响会展消费的社会因素。

3．综合应用：人格结构、生活方式、经济收入、参照群体和社会文化对会展消费的影响。

第六章 会展服务过程心理    

一、考核目的与要求

要求理解服务态度、服务语言、服务技术、服务时机和个性服务的心理功能；认识确立正确的会展服务态度的方法；掌握会展服务时机和个性化会展服务策略；熟练掌握会展服务语言的表达技巧和会展服务的基本技能。

二、考核知识点

1．服务态度的心理功能及确立争取会展服务态度的方法

2．服务语言的心理功能及会展服务语言的表达技巧

3．服务技术的心理功能及会展服务的基本技能

4．服务时机的心理功能及会展服务时机策略

5．个性化服务的心理功能及会展个性化服务策略

三、考核要求

1．识记：会展消费者的心理发展过程。

2．领会：服务态度、服务语言、服务技术、服务时机和个性服务的心理功能；确立正确的会展服务态度的方法；会展服务时机和个性化会展服务策略。

3．综合应用：会展服务语言的表达技巧和会展服务的基本技能。

第七章 会展服务阶段心理    

一、考核目的与要求

要求了解会展消费者在会展不同阶段的心理特征；掌握会展服务初始、中间和终结阶段的不同心理策略和服务技巧。

二、考核知识点

1．会展消费者在会展服务的初始、中间和终结阶段的心理特征

2．参展商在会展服务初始阶段塑造良好的第一印象的方法

3．会展现场的客户沟通技巧

4. 投诉处理程序

5. 有效结束谈话的技巧

6. 建立良好跟进系统的必要性及具体方法

三、考核要求

1．识记：展览会的基本类型和展位的类型。

2．领会：会展消费者在会展不同阶段的心理特征；投诉消费者的心理需求及投诉处理的程序；建立良好跟进系统的必要性及具体方法

3．综合应用：从展位设计和工作人员的个人形象设计两个方面分析参展商应如何为会展消费者留下良好的第一印象；懂得如何通过促销工具的使用、现场气氛的引导吸引会展消费者；根据不同的情况采用不同的方法结束与参观者的谈话。

第八章 会展商品销售服务心理    

一、考核目的与要求

要求了解会展参与者的组成与分类；认识会展商品的性质、外形、包装、成列及展品演示对消费者心理的影响；掌握会展商品销售服务心理技巧。

二、考核知识点

1．会展主办者的类型；

2．会展承办者的资格与职责

3．参展商的筹备工作

4. 展会观众的分类

5. 会展商品的性质、外形、包装、成列及展品演示与消费者心理的关系

6. 会展商品销售服务心理

三、考核要求

1．识记：会展主办者的类型；会展承办者的资格与职责；展会观众的分类。

2．领会：参展商的筹备工作；会展商品的性质、外形、包装、成列及展品演示对消费者心理的影响。

3．综合应用：结合案例分析会展商品销售服务心理策略。

第九章 会展从业人员职业心理    

一、考核目的与要求

要求理解会展从业人员应有的职业意识、心理素质；掌握会展从业人员的待客策略。

二、考核知识点

1．会展从业人员应有的职业意识；

2．会展从业人员应有的心理素质；

3．会展从业人员的待客心理策略

三、考核要求

1．识记：会展从业人员的职业意识、质量意识、信誉意识、服务意识。

2．领会：会展从业人员应有的职业意识、心理素质。

3．综合应用：结合案例谈谈会展从业人员的待客心理策略。

第十章 会展企业的管理心理    

一、考核目的与要求

要求了解会展业员工的个性心理、人群心理，理解会展企业管理心理的重要性，掌握会展企业激励行为、领导行为、决策行为和组织行为的方法和技巧。

二、考核知识点

1．会展人才应具备的能力；

2．需要、期望、挫折的相关理论及其应用；

3．人性管理策略；

4. 非正式团体和正式团体的产生与功能；

5. 激励的内涵与方法；

6. 有效领导的策略

7. 决策一般步骤与影响因素；

8. 有效率组织的特点与会展企业组织部门的设计。

三、考核要求

1．识记：会展人才应具备的能力；非正式团体的概念、激励的概念；有效率组织的特点；会展企业的职能部门

2．领会：马斯洛的需要层次理论及其应用；弗鲁姆的期望理论及其应用；人性管理的策略；激励的方法；有效领导的策略；决策一般步骤与影响因素。

3．综合应用：举例说明正式团体和非正式团体的差异，阐明非正式团体存在的理由；结合案例分析企业管理层的激励、领导、决策和组织工作如何影响员工的行为。

第十一章 会展企业的公关心理    

一、考核目的与要求

要求了解公众的一般心理特征、公众心理倾向；掌握认知公众心理的方法、与公众进行心理沟通的途径、影响公众心理的方式方法，认识企业形象与公众印象、企业形象与公众态度、企业形象与公众舆论的关系；

二、考核知识点

1．公众的一般心理特征；

2．公众的心理倾向；

3．对公众心理的认知；

4. 与公众进行心理沟通的途径；

5. 影响公众心理的方式方法；

6. 企业形象与公众印象、公众态度、公众舆论的关系。

三、考核要求

1．识记：信息沟通的内涵与方式；特殊公众的内涵；

2．领会：公众的一般心理特征；公众的心理倾向；影响公众心理的方式方法。

3．综合应用：举例说明认知公众心理的途径和方法，懂得在不同场合、不同情况下识别和预见公众心理；从心理学的角度谈谈如何认识企业形象与公众印象、企业形象与公众态度、企业形象与公众舆论的关系。

III．有关说明与实施要求    

本大纲第一部分关于课程性质与设置的规定，是制订第二部分关于考试内容与考核目标的基本出发点，考试内容与考核目标则是本大纲的主体部分。为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。    

一、制订大纲的指导思想    

（一）考试内容具体化    

《会展心理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。    

（二）考试形式标准化    

为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。    

（三）考核目标规范化    

本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：    

1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够作出扼要、准备、完整和规范性的表达。    

2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。    

3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。    

二、关于教材与参考书    

（一）指定教材：    

1．谢苏主编.《会展心理》（教育部高等学校工商管理教学指导委员会旅游会展专业组推荐教材），重庆大学出版社，2007年8月第1版.

  （二）参考书：    

1．刘纯. 《旅游心理学》.高等教育出版社，1999 年.

2．孙喜林.《旅游心理学》. 东北财大出版社，2004年.

3．叶弈乾等主编，《普通心理学》，华东师范大学出版社，2004年11月.

三、自学方法指导    

自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业    

知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：    

1．围绕大纲，学习好本课程。    

本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大    

纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。    

2．正确处理好全面和重点的关系。    

本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的    

基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。    

3．理论与实践相结合。    

本课程属于应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；而领会是要掌握会展心理的原理性的内容，而综合运用是指理解性掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背。考生应注重分析会展心理，同时利用各种机会参与会展活动，做到融会贯通。    

四、对社会助学的要求    

1．社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学    

　 应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。    

2．正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用    

　 能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。    

五、关于考试命题的若干规定    

本课程命题以指定教材《会展心理》为依据，以广东省高等教育自学考试指导委员会制定的《会展心理自学考试大纲》所规定内容作为命题范围。    

1．考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。    

2．考生可以携带铅笔和橡皮（草稿用）、彩色铅笔或彩色水笔、黑色钢笔或黑色墨水笔，40CM    以内长度直尺，参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。    

3．本课程考试的题型包括名词解释、单项选择题、填空题、简答题、论述题、案例分析题。    

4．试题中名词解释题占12%，单项选择题占30%；填空题占18%；简答题占20%；论述题占20%。    

5．试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。在识记、领会和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。    

6．本课程指定教材中所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。    

IV．[附录] 题型举例  

一、单项选择题      

根据会展内容，会展分为（　　  ）。    

A．贸易、消费和综合性展览　　　  B．综合展览和专业展览    

C．定期展览和不定期展览　　　　  D．室内场馆展览和室外场馆展览    

二、填空题      

会展心理研究的对象包括会展消费心理和__________。    

三、名词解释    

会展    

四、简答题      

简述会展服务时机的心理策略。    

五、论述题      

结合当前国际会展业的发展形势和我国会展业的特点，论述我国会展业未来发展趋势。    

附件三：    

广东省高等教育自学考试    

《会议运营管理》课程（课程代码：3878）考试大纲    

目  录  

I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1

II．考试内容与考核目标  ………………………………………………………………………2

第一章  绪论  ………………………………………………………………………………2

第二章  会议的市场及其细分  ……………………………………………………………2

第三章  会议产品要素  ……………………………………………………………………2

第四章  会议供应机构………………………………………………………………………3

第五章  会议的申办活动……………………………………………………………………3

第六章  会议筹备管理………………………………………………………………………4

第七章  会议现场管理………………………………………………………………………4

第八章  会议财务管理………………………………………………………………………5

第九章  会议附设展览的运作………………………………………………………………5

第十章  会议评估与会后工作………………………………………………………………5

III．有关说明与实施要求………………………………………………………………………6

一、制订大纲的指导思想………………………………………………………………… 6

二、关于教材与参考书…………………………………………………………………… 6

三、自学方法指导………………………………………………………………………… 6

四、对社会助学的要求…………………………………………………………………… 7

五、关于考试命题的若干规定  ………………………………………………………… 7

IV．附录：题型举例　 …………………………………………………………………………8

I．课程性质与设置目的  

5.　　 课程性质    

会议运营管理是组织、运作、管理会议的重要手段和方式。会议运营管理作为会展管理专业的一门专业课程，涉及会议市场、会议产品、供应机构等基本要素，会议的申办、筹备管理、现场管理、财务管理、附设展览、后续评估等相关方面的理论和实践内容。本课程内容是会展管理专业知识体系的一部分，也是会展管理专业学生专业素养能力培养目标的一部分。    

6.　　 课程所处的地位    

会展是会议、展览等集体性活动的简称，会议是会展的重要组成部分，也是会展经济的主要发展形势，与展览共同构成会展管理专业的两大核心要素。    

本课程所涉及的会议市场、会议产品、供应机构等基本要素，和展览运营管理有着相对一致的规律，是会展管理的普遍基础，而会议的申办、筹备管理、现场管理、财务管理、附设展览、后续评估等相关方面的内容则具有自身的特点，所以会议运营管理既作为会展管理专业的一门独立专业课程，又是其他相关课程（如会展场馆经营与管理、会议酒店管理、会展客户关系管理等）的基础。    

3．课程要求    

　  通过本课程的学习，应考者应掌握会议的基本概念和特征、会议细分市场类型、会议产品的主要构成要素与供应机构、社团组织会议的申办、企业会议的竞标、会议在筹备、现场等不同阶段的管理内容和重点、会议财务管理、附设展览运作、会议评估等方面内容。了解会议运营的方式、方法和手段，培养和提高会议管理能力。    

会展概论为本课程的先修课程。    

II．考试内容与考核目标    

第一章 绪论    

一、考试内容

要求掌握会议的定义、特征、类型；初步掌握会议的本质与作用；认识人们开会的目的。

二、考核知识点

1．会议的定义、特征、类型

2．会议的作用

3．人们开会的目的

三、考核要求：

1．识记：会议的定义。

2．领会：会议的特征、类型。

3．综合应用：会议的作用；人们开会的目的。

第二章 会议的市场及其细分    

一、考试内容

要求了解会议市场的基本类型和统计分析；掌握会议市场的定义；各种会议细分市场的特点、规律；认识争取各种会议细分市场的途径。

二、考核知识点

1．会议市场的定义和基本类型

2．会议细分市场的特点与规律

3．社团组织会议市场与企业会议市场的差异

4．争取各种会议细分市场的途径

三、考核要求

1．识记：会议市场的定义和基本类型。

2．领会：会议细分市场的特点与规律；社团组织会议市场与企业会议市场的差异。

3．综合应用：试用案例阐述争取各种会议细分市场的途径。

第三章 会议产品要素    

一、考试内容

要求了解构成会议产品的各个基本要素；认识会议的主题、发言人、附设展览的组织；认识事务、住宿、餐饮、学术访问、社会活动、可进出性的安排及作用；掌握会议场地、会议室、会议通知的设计原则与方法。

二、考核知识点

1．会议的主题、发言人、附设展览的组织

2．事务、住宿、餐饮、学术访问、社会活动、可进出性的安排及作用

3．会议场地、会议室、会议通知的设计原则与方法

三、考核要求

1．识记：会议的主题、发言人、附设展览的组织。

2．领会：事务、住宿、餐饮、学术访问、社会活动、可进出性的安排及作用。

3．综合应用：会议场地、会议室、会议通知的设计原则与方法；各个会议基本要素的相互联系。

第四章 会议供应机构    

一、考试内容

要求了解会议供应机构的基本组成；掌握PCO的定义、工作内容及收费方式；掌握会议中心、会议宾馆、翻译公司的相关服务要求；掌握会议局、政府的工作内容与特点。

二、考核知识点

1．会议供应机构的基本组成

2．PCO的定义、工作内容及收费方式

3．会议中心、会议宾馆、翻译公司的相关服务要求

4．会议局、政府的工作内容与特点

三、考核要求

1．识记：会议供应机构的基本组成。

2．领会：PCO的定义；会议中心、会议宾馆、翻译公司的相关服务要求。

3．综合应用：会议局、政府的工作内容与特点；PCO的工作内容及收费方式；结合国际会议发展趋势探讨中国PCO与其他国家PCO的主要区别。

第五章 会议的申办活动    

一、考试内容

要求了解举办会议的阶段；了解举办国际社团组织会议的有关规章制度；认识申办国际社团组织会议的步骤与内容；认识企业会议的竞标方式和过程；掌握国际社团组织会议申办报告的基本内容和写作。    

二、考核知识点

1．举办会议的阶段

2．申办国际社团组织会议的步骤与内容

3．企业会议的竞标方式和过程

4．国际社团组织会议申办报告的基本内容和写作

三、考核要求

1．识记：举办会议的阶段

2．领会：申办国际社团组织会议的步骤与内容；企业会议的竞标方式和过程。

3．综合应用：国际社团组织会议申办报告的基本内容和写作。

第六章 会议筹备管理    

一、考试内容

要求了解会议初期筹备的基本工作内容；认识会议组织机构与会议工作计划的组成；掌握会议论文征集及会议预先注册的工作步骤和内容；掌握会议征文通知书、注册通知书的编制。

二、考核知识点

1．会议初期筹备的基本工作内容

2．会议组织机构的组成

3．会议工作计划的组成

4．会议论文征集的工作步骤和内容

5．会议征文通知书的编制内容

6．会议预先注册的工作步骤和内容

7．会议注册通知书的编制内容

三、考核要求

1．识记：会议初期筹备的基本工作内容；会议组织机构的组成；会议工作计划的组成。

2．领会：会议论文征集的工作步骤和内容；会议预先注册的工作步骤和内容。

3．综合应用：会议征文通知书、注册通知书的编制。

第七章 会议现场管理    

一、考试内容

要求了解会议现场管理的基本内容；认识举办社会活动、专业活动、餐饮活动的基本程序及内容；掌握会议现场注册的重要程度；掌握现场注册台的设置。

二、考核知识点

1．会议现场管理的基本内容

2．举办社会活动、专业活动、餐饮活动的基本程序及内容

3．会议现场注册的重要程度

4．现场注册台的设置

三、考核要求

1．识记：会议现场管理的基本内容

2．领会：举办社会活动、专业活动、餐饮活动的基本程序及内容；会议现场注册的重要程度

3．综合应用：现场注册台的设置。

第八章 会议财务管理    

一、考试内容

要求了解会议财务管理的基本概念；认识会议资金管理、成本控制、赞助与广告的相关内容要求；掌握会议财务预测、会议预算编制。

二、考核知识点

1．会议财务管理的基本概念

2．会议资金管理、成本控制、赞助与广告的相关内容要求

3．会议财务预测、会议预算编制

三、考核要求

1．识记：会议财务管理的基本概念

2．领会：会议资金管理、成本控制、赞助与广告的相关内容要求

3．综合应用：会议财务预测、会议预算编制。

第九章 会议附设展览的运作    

一、考试内容

要求了解附设展览与会议主题内容的联系；认识展览报批、前期准备、市场宣传、会前运作的基本程序及内容；掌握附设展览现场管理、后续工作的相关内容。

二、考核知识点

1．附设展览与会议主题内容的联系

2．展览报批、前期准备、市场宣传、会前运作的基本程序及内容

3．附设展览现场管理、后续工作的相关内容

三、考核要求

1．识记：附设展览与会议主题内容的联系

2．领会：展览报批、前期准备、市场宣传、会前运作的基本程序及内容

3．综合应用：附设展览现场管理、后续工作的相关内容。

第十章 会议评估与会后工作    

一、考试内容

要求了解会议评估的意义；了解会后工作的内容；认识会议评估的参与者组成、评估基本内容；掌握会议评估的主要方法。

二、考核知识点

1．会议评估的意义

2．会后工作的内容

3．会议评估的参与者组成、评估基本内容

4．会议评估的主要方法

三、考核要求

1．识记：会议评估的意义；会后工作的内容

2．领会：会议评估的参与者组成、评估基本内容

3．综合应用：会议评估的主要方法。

III．有关说明与实施要求    

本大纲第一部分关于课程性质与设置的规定，是制订第二部分关于考试内容与考核目标的基本出发点，考试内容与考核目标则是本大纲的主体部分。为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。    

一、制订大纲的指导思想    

（一）考试内容具体化    

《会议运营管理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。    

（二）考试形式标准化    

为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。    

（三）考核目标规范化    

本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：    

1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够作出扼要、准备、完整和规范性的表达。    

2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。    

3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题，当然还包括适当的计算能力。    

二、关于教材与参考书    

（一）指定教材：    

1．《会议运营管理》，（21世纪全国高等院校会展管理系列统编教材），    

　 作者：肖庆国、武少源；出版社：中国商务出版社；出版版次：2004年8月第1版    

（二）参考书：    

无    

三、自学方法指导    

自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业    

知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：    

1．围绕大纲，学习好本课程。    

本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大    

纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。    

2．正确处理好全面和重点的关系。    

本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的    

基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。    

3．理论与实践相结合。    

本课程属于理论与实践结合紧密的应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；而领会是要掌握会议运营管理的原理性的内容，而综合运用是指理解性掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背。考生应大量阅读和分析会议实例，同时利用各种机会参与会议的组织管理过程，做到融会贯通。    

四、对社会助学的要求    

1．社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学    

　 应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。    

2．正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用    

　 能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。    

五、关于考试命题的若干规定    

本课程命题以指定教材《会议运营管理》为依据，以广东省高等教育自学考试指导委员会制定的《会议运营管理自学考试大纲》所规定内容作为命题范围。    

1．考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。    

2．考生可以携带铅笔和橡皮（草稿用）、彩色铅笔或彩色水笔、黑色钢笔或黑色墨水笔，40CM    以内长度直尺，参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。    

3．本课程考试的题型包括单项选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题。    

4．试题中单项选择题占30%；填空题占10%；名词解释题占10%；简答题占15%；论述题占20%；案例分析题占15%。    

5．试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占25%，较易占30%，较难占25%，难占20%。在识记、领会和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。    

6．本课程指定教材中所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。    

IV.[附录] 题型举例  

一、单项选择题      

会议的参与人数应不少于（　　  ）。    

A．2人　　　　　　　　　　　  B．3人    

C．4人　　　　　　　　　　　  D．5人    

二、填空题      

　  会议是一种 __________传递、交流、创造活动。    

三、名词解释题      

　　 PCO的定义    

四、简答题      

人们参加会议的目的有哪些？    

五、论述题      

论述社团组织会议和企业会议有哪些不同？    

六、案例分析题      

会议主题：新世纪的餐饮新潮流    

会议情况：    

参会总人数1212

其中75%是男性，年龄在28－45岁之间；28%是女性，年龄在25－43岁之间    

与会者职业：餐馆经理、宾馆餐厅经理、旅游学院学者、旅游杂志编辑等    

与会者的90%来自三个国家和地区：美国人27%，中国人40%，欧洲人23%

饮食禁忌：30位严格的素食主义者，11位穆斯林，5位犹太教信徒    

会议时间：3天    

　 假设你是该会议的操办者，你要与餐厅经理协商会议餐饮的安排问题，你事先应考虑哪些问题？请构思一个方案。

附件四：    

广东省高等教育自学考试    

《会展场馆经营与管理》课程（课程代码：8887）考试大纲    

目  录  

I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1

II．考试内容与考核目标  ………………………………………………………………………2

第一章  会展概述  …………………………………………………………………………2

第二章  会展场馆的规划建设  ……………………………………………………………2

第三章  会展设施管理  ……………………………………………………………………3

第四章  场馆组织管理………………………………………………………………………4

第五章  场馆的风险与安全管理……………………………………………………………4

第六章  场馆物业管理………………………………………………………………………5

第七章  场馆服务管理………………………………………………………………………5

第八章  场馆品牌管理………………………………………………………………………6

第九章  会展的市场营销……………………………………………………………………7

第十章  区域合作与发展……………………………………………………………………7

第十一章  国际会展场馆经营管理经验……………………………………………………8

III．有关说明与实施要求………………………………………………………………………8

一、制订大纲的指导思想………………………………………………………………… 9

二、关于教材与参考书…………………………………………………………………… 9

三、自学方法指导………………………………………………………………………… 10

四、对社会助学的要求…………………………………………………………………… 10

五、关于考试命题的若干规定  ………………………………………………………… 10

IV．附录：题型举例　 …………………………………………………………………………11

I．课程性质与设置目的  

7.　　　 课程性质    

会展场馆经营与管理课程主要从产业、区域及企业的不同层面对会展场馆基本知识和相关理论进行系统的介绍。总目标是通过结合目前会展场馆的基本理论和发展实践，站在经营管理的战略高度，立足于会展企业管理实务，使学生了解会展场馆经营与管理的研究现状及发展实际。    

8.　　　 课程所处的地位    

会展场馆的经营和管理是会展管理的重要组成部分。随着会展业的发展，兴起会展场馆建设热潮。因此，应对会展场馆经营管理进行系统研究，并形成相应的管理模式，指导会展场馆的健康持续发展。通过本课程的学习，学生能够了解会展场馆经营与管理基本知识、会展场馆经营与管理的具体组织及业务管理方法、以及会展场馆经营与管理的延伸拓展知识部方面的基本部分概述部分。介绍了会展场馆设施的有关定义及会展场馆管理的区域发展与合作等拓展性知识。本课程内容是会展管理知识体系的一部分，也是会展管理专业的必修基础课程。  

9.　　　 课程要求    

本课程目的是融知识传授、能力培养、素质教育于一体，重点是培养学生对会展专业的认识、兴趣，加强学生的理论修养。要求学生通过本课程的学习，能系统掌握会展场馆和设施管理的基本原理、技术方法和最新理念，为进一步学习会展管理的其他专业课程打下基础。并能够很好的运用所学知识，结合实际，对会展场馆及设施的管理方面的问题形成自己的认识，提出发展建议。  

II．考试内容与考核目标  

第一章  会展概述    

一、考试内容    

要求初步了解会展场馆的基本发展情况，掌握会展场馆的相关概念及会展场馆分类，并熟悉会展中心经营管理的目标。

二、考核知识点    

1、会展场馆的发展概况。    

2、目前会展场馆的发展特点。    

3、会展场馆的基本概念和定义。    

4、会展场馆管理的不同划分标准和分类。    

5、会展场馆的作用及经营管理目标。    

三、考核要求：    

1、识记：会展场馆的相关概念和主要作用。    

2、领会：我国目前会展场馆的发展状况及特点；按主要用途、会展场馆规模、会展内容、会展场馆性质及功能等划分标准对场馆进行分类。    

3、综合应用：能应用不同标准，对于具体的会展场馆进行分类。    

第二章  会展场馆的规划建设    

一、考试内容    

掌握会展场馆的规划和设计含义、意义和内容，了解场馆工程管理和信息管理的概念和主要内容。    

二、考核知识点    

1、会展场馆的规划和设计的涵义和意义。    

2、会展场馆的规划和设计的涵义和意义。    

3、工程管理的概念，工程服务和设施的分类。    

4、工程管理的主要内容。    

5、信息化管理的概念。    

6、信息化管理的主要内容    

三、考核要求：    

1、识记：会展场馆的规划建设，包括会展场馆的选址、设计、用地、空间模式、扩建模式及内部布局规划等；工程服务和设施的分类。    

2、领会：我国会展场馆规划与建设和西方会展场馆在规模、展览场馆的差异比较及存在的基本问题。    

3、综合应用：能根据不同类型场馆，指出会展场馆规划建设的区别和具体应用。会展场馆在工程及信息管理方面的应用。  

第三章  会展设施管理    

一、考试内容    

了解会展设施的概念，重点要掌握专业设施和配套设施的管理。    

二、考核知识点    

1、会展场馆的硬件基础。    

2、展厅规划建设和会议室规划建设的主要内容。    

3、会展场馆的内部配套设施和外部配套设施的内容。    

4、展览中心规划建设所需的各种专业设施。    

三、考核要求：    

1、识记：了解对停车位、主入口布局、展览中心餐饮服务、货物装卸与运输、安保设施以及标识等内部配套设施的具体要求；会展场馆内部和外部配套设施要点。    

2、领会：比较展览中心规划和会议中心专业设施建设要求的区别。    

3、综合应用：能对展厅场地、展厅设计、展厅要素规划等展厅规划建设的相关问题进行应用和分析。  

第四章  场馆组织管理    

一、考试内容    

了解会展场馆的企业制度和组织结构,了解企业场馆的组织创新,掌握场馆管理员的要求与考核。    

二、考核知识点    

1、会展场馆的企业制度的内涵与特征。    

2、场馆企业的组织形式和主要模式。    

3、会展场馆的组织结构的基本概念。    

4、会展场馆常见的组织结构类型。    

5、会展场馆组织职能的内容、基本要求及原则。    

6、场馆管理员的定义与基本要求。    

7、场馆管理员的考核内容。    

三、考核要求：    

1、识记：目前会展场馆经营管理的主要模式；会展场馆组织结构的类型及部门构成。    

2、领会：对场馆企业的组织的三种模式的优劣势分析；对场馆管理员的不同职位核定对应的考核项目和内容。    

3、综合应用：根据组织创新时需要考虑的环境因素，掌握会展场馆组织职能组织创新工具及基本方法的应用。  

第五章  场馆的风险与安全管理    

一、考试内容    

了解风险与安全管理的基本含义，风险的类型和识别方法，掌握会展场馆建设可行性报告和分析，了解场馆管理的步骤及风险管理的预防策略。    

二、考核知识点    

1、风险与安全管理的基本概念。  

2、会展场馆面临的几种主要风险类型。    

3、场馆风险管理的基本步骤。    

4、不同类型场馆安全管理重点。    

5、会展场馆建设可行性报告基本要素。    

三、考核要求：    

1、识记：会展场馆建设可行性报告基本格式。    

2、领会：能对会展场馆在建造前、施工时和使用时的风险进行有效识别；能根据具体情况和个案运用场馆风险管理方法。    

3、综合应用：能根据场馆业务特点、环境变化和经营需要，灵活运用风险识别法；会展场馆建设可行性报告的撰写。  

第六章  场馆物业管理    

一、考试内容    

了解场馆物业管理的内容，以及场馆建筑物维修和养护的方法。    

二、考核知识点    

1、物业管理的基本概念。  

2、场馆建筑物维修和养护的具体内容。    

3、场馆建筑物维修和养护的具体要求。    

4、场馆环境卫生管理的范围。    

5、场馆物业管理的主要内容。    

三、考核要求：    

1、识记：物业管理的相关概念。    

2、领会：场馆建筑维修和养护注意的事项；场馆的日常清洁卫生管理方法。    

3、综合应用：能根据具体情况，有效处理场馆停车场及交通突发事件。    

第七章  场馆服务管理    

一、考试内容    

了解会展场馆服务管理的概念，并具体了解专业服务、配套服务、个性化服务的内容。    

二、考核知识点    

1、会展场馆服务管理的概念。    

2、会展场馆服务管理的主要内容。    

3、会展场馆配套服务的概念和内容。  

三、考核要求：    

1、识记：了解场馆专业服务的对象类型；会展场馆个性化服务的内容。    

2、领会：对会展场馆的餐饮、住宿、旅游、交通设施、新闻和商务中心以及入口管理等配套服务的管理要求；掌握不同阶段中提高会展场馆服务管理的办法。    

3、综合应用：不同阶段场馆专业服务的内容和方法；根据具体情况和个案要求使用个性化服务。    

第八章  场馆品牌管理    

一、考试内容    

了解品牌管理的功能，重点掌握会展品牌的评估体系和品牌塑造，掌握品牌延伸的有关知识。    

二、考核知识点    

1、品牌的概念界定、场馆品牌种类。    

2、会展场馆的品牌评估体系。    

3、世界场馆品牌的发展概况。    

4、品牌延伸的含义、准则和步骤。    

三、考核要求：    

1、识记：品牌的功能和作用；品牌延伸的含义；世界场馆品牌发展的条件。    

2、领会：会展场馆品牌塑造的步骤和品牌化的发展措施；品牌延伸的准则和步骤；世界著名会展品牌的发展特点和扩展战略。    

3、综合应用：会展场馆的品牌塑造方式；会展场馆如何有效实行品牌延伸。  

第九章  会展的市场营销    

一、考试内容    

了解会展场馆的市场定位，掌握场地营销和自办展营销，了解国际营销管理。    

二、考核知识点    

1、会展场馆的市场定位方法。    

2、会展场馆的营销系统构成及营销方法。    

3、会展场馆的客户管理。    

4、场地营销和自办展营销的方式。    

5、场馆国际营销管理。    

三、考核要求：    

1、识记：会展场馆的营销系统构成，场馆的客户对象分类；自办展营销的直接营销方式和间接销售渠道；场馆国际市场营销的意义和特点。    

2、领会：场地营销应考虑的因素；场馆开展自办展的意义；场馆场地的不同分类形式及区域划分；场馆国际市场营销的步骤。    

3、综合应用：用SWOT分析法对会展场馆进行市场定位；指定展会拓展代理的有关应用。包括代理的形式、聘用、期限、代理商的权利和责任、代理佣金、代理商管理及代理风险的防范等。    

第十章  区域合作与发展    

一、考试内容    

了解区域合作的概念以及区域合作模式，掌握会展场馆的区域发展。    

二、考核知识点    

1、会展场馆合作的意义。    

2、会展场馆的具体合作战略。    

3、会展场馆的区域合作模式。    

4、会展场馆的区域发展趋势。    

5、我国会展场馆区域发展策略。    

三、考核要求：    

1、识记：我国会展场馆的区域合作现状，会展场馆区域发展的市场化发展趋势。    

2、领会：会展场馆的对外合作的应注意的问题，我国会展场馆结构不合理的主要表现；会展场馆的区域合作存在的问题。    

3、综合应用：会展场馆的市场化道路选择及我国会展场馆区域发展策略。  

第十一章  国际会展场馆经营管理经验    

一、考试内容    

了解会展场馆的国际组织，了解欧美以及亚洲地区的著名会展场馆以及国外会展场馆先进发展经验。    

二、考核知识点    

1、会展场馆的国际组织    

2、欧美著名的会展场馆。    

3、亚洲著名的会展场馆。    

4、国外会展场馆先进发展经验。    

三、考核要求：    

1、识记：了解欧美和亚洲著名的会展场馆；世界场馆管理委员会的基本概况、发展目标和发展战略等；国际展览业协会的基本概况及认证要求。    

2、领会：国外会展场馆先进发展经验。    

3、综合应用：国外先进会展场馆发展对我国会展的启示。    

III．有关说明与实施要求    

第一部分关于课程性质与设置的规定，是制订第二部分关于考试内容与考核目标的基本出发点，考试内容与考核目标则是本大纲的主体部分。为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。  

一、制订大纲的指导思想  

（一）考试内容具体化    

《会展场馆经营与管理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。  

（二）考试形式标准化    

为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。  

（三）考核目标规范化    

本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：  

1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。  

2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。  

3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。  

二、关于教材与参考书  

（一）指定教材：    

《会展场馆经营与管理》课程自学考试全省统一命题指定的教材是《会展场馆经营与管理》，郑建瑜编著，上海人民出版社，2006年8月第一版；  

（二）参考书：    

1．张以琼编,《会展场馆管理与服务》，广东经济出版社，2007

2．马勇主编,《会展概论》，商务出版社，2004

3．卢晓编,《节事活动策划与管理》，上海人民出版社，2006

三、自学方法指导  

自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：  

1．围绕大纲，学习好本课程。    

本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。  

2．正确处理好全面和重点的关系。    

本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。  

3．理论与实践相结合。    

本课程属于理论应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；而领会是要掌握会展信息系统的原理性内容，而综合运用是指理解性的掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背，要做到融会贯通。  

四、对社会助学的要求  

1．社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。  

2．正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用  

3．能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。  

五、关于考试命题的若干规定  

本课程命题以指定教材《会展场馆经营与管理》为依据，以广东省高等教育自学考试指导委员会制定的《会展场馆经营与管理自学考试大纲》所规定内容作为命题范围。  

1．考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。  

2．考生可以携带黑色钢笔或黑色墨水笔参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。  

3．本课程考试的题型包括单项选择题、填空题、简答题、论述题、案例分析题。  

4．试题中填空题占20%；单项选择题占10%；判断分析题10分；简答题占20%；论述题占15%；案例分析题占25%。  

5．试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。在识记、领会和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。  

6．本课程指定教材中所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。  

IV.[附录] 题型举例  

一、填空题    

1、根据功能划分，会展场馆可分为________和________。    

二、单项选择题    

1、UFI是指：（ ）    

A．世界场馆管理委员会　  B．国际展览会协会法国    

C．新加坡国际会展中心德国  D．英国伦敦展览中心    

三、多项选择题    

1、场馆品牌内在的功能主要表现在（　  ）。    

A.识别功能　　 B.保护参展商和观众的权益的功能     

C．促销的功能  D.增值的功能　 E.评估的功能    

四、判断分析题    

1、会展场馆按主要用途可分为综合型、展览型、博览型、会议型和会展场馆。（  ）    

五、简答题    

1、会展场馆风险类型及识别方法有哪些？    

六、论述题    

1、会展场馆的市场化道路选择及我国会展场馆区域发展策略。    

七、案例分析题    

案例：某会展中心开发项目  

问题：  

1、  对该项目作SWOT分析；    

2、  对该项目可能存在的风险进行识别；    

3、  对该场馆可能存在的风险提出相应的管理方法选择。    

附件五：    

广东省高等教育自学考试    

《会展客户关系管理》课程（课程代码：8725）考试大纲    

目  录  

I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1

II．考试内容与考核目标  ………………………………………………………………………2

第一章  会展客户关系  ……………………………………………………………………2

第二章  客户关系管理基础理论  …………………………………………………………2

第三章  会展客户消费价值管理  …………………………………………………………2

第四章  会展客户满意感管理………………………………………………………………3

第五章  增强会展客户的信任感和归属感…………………………………………………3

第六章  会展客户忠诚感管理………………………………………………………………3

第七章  授权客户，发挥客户作用…………………………………………………………4

第八章  内部营销与外部营销………………………………………………………………4

第九章  CRM:管理与IT的结合 ……………………………………………………………5

III．有关说明与实施要求………………………………………………………………………5

一、制订大纲的指导思想………………………………………………………………… 5

二、关于教材与参考书…………………………………………………………………… 6

三、自学方法指导………………………………………………………………………… 6

四、对社会助学的要求…………………………………………………………………… 6

五、关于考试命题的若干规定  ………………………………………………………… 6

IV．附录：题型举例　 …………………………………………………………………………7

I．课程性质与设置目的  

10.  课程性质    

《会展客户关系管理》课程为广东省高等教育自学考试会展管理专业的专业选修课，其内容包括会展客户关系管理的基本知识，是一门偏重知识性和应用性的课程。    

11.  课程设置目的与作用    

今年来我国会展业迅速发展，各种会展活动方兴未艾，客户关系管理在会展管理实践中

有着非常重要的作用。设置本课程的目的就是使自学应考者获得一定的会展客户关系管理的基本知识。

3．课程要求    

自学应考者在学习本课程时，既要学好客户关系管理的基本知识和理论，又要学好会展客户关系管理的应用策略和了解CRM的系统结构和实施，包括客户关系管理的基本概念、会展客户消费价值管理、会展客户满意感管理、会展客户信任感和归属感管理、会展客户忠诚感管理、会展客户授权管理、内部营销与外部营销CRM系统简介及实施等。并在此基础上，提高利用所学知识分析和解决实际问题，从事会展客户管理活动的能力。

4．  课程说明

本课程为会展管理专业的专业课，其基本内容与会展市场营销及信息技术知识的关系比较紧密。开课时注意本课内容与其他相关课程的连贯与衔接。会展市场营销和会展概论应为本课程先修课程。

本课程的重点章节是第２－７章，涉及对客户关系管理基础理论的正确理解，掌握消费价值、客户满意感、客户信任感和归属感、客户忠诚感等客户关系管理基本概念和理论。本课程的难点是第９章，涉及客户关系管理系统的主要内容和实施流程，客户关系管理所涉及的信息技术的把握，以及如何在企业中规划并实施客户关系管理解决方案，以提高企业的竞争力。

II．考试内容与考核目标    

第一章  会展客户关系    

一、考试内容

要求掌握各种展会类型；会展客户类型；客户关系的概念；会展客户关系的特点以及我国会展企业进行客户关系管理的必要性。

二、考核知识点

1．会展客户

2．客户关系

3．我国会展企业开展客户关系管理的必要性

三、考核要求：

1．识记：展会、展会类型、会展客户的类型；客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。

2．领会：客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。

3．综合应用：应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。    

第二章 客户关系管理基础理论    

一、考试内容

要求掌握客户关系管理的概念和基本理论；关系质量理论；关系价值的概念；企业开展客户关系管理的主要策略。

二、考核知识点

1．客户关系管理基础理论

2．客户关系管理策略

3．客户关系价值

三、考核要求：

1．识记：客户关系管理的产生；客户关系管理的实施；客户关系管理的原理；客户关系价值的定义；客户关系价值的衡量。

2．领会：客户关系管理的概念；关系质量。

3．综合应用：客户关系管理的主要策略。    

第三章 会展客户消费价值管理    

一、考试内容

要求掌握消费价值的概念和基本理论；消费价值的划分；理解会展客户消费价值管理的一般知识。

二、考核知识点

1．消费价值基本概念

2．消费价值的划分

3．会展客户消费价值管理

三、考核要求：

1．识记：几种常见的消费价值定义、；消费价值；消费价值的层次观；消费价值层次的特征；消费价值的类型观；会展客户重视的消费价值。

2．领会：消费价值的三个重要因素。

3．综合应用：会展客户消费价值管理。

第四章 会展客户满意感管理    

一、考试内容

要求掌握客户满意感的概念和基本理论；满意感的形成过程和客户满意度测评；了解会展企业提高客户满意度可以采取的措施。

二、考核知识点

1．客户满意感的重要性

2．客户满意感的理论基础

3．客户满意感的测评

4．提高会展客户的满意度

三、考核要求：

1．识记：客户满意感的含义；客户满意感的形成；客户对服务经历的满意感；客户满意度指数。

2．领会：客户满意感的重要性；为什么说满意不等于忠诚；消费价值与客户满意感的关系。

3．综合应用：客户满意度的测评；结合案例分析如何提高会展客户的满意度。

第五章 增强会展客户的信任感和归属感    

一、考试内容

要求掌握客户信任感和归属感的概念和基本理论；消费情感的概念；并了解会展企业应如何提高客户信任感和归属感。

二、考核知识点

1．客户信任感的基础理论

2．增强会展客户信任感

3．客户归属感的基础理论

4．关系质量各成分之间的关系

５．重视客户情感    

三、考核要求：

1．识记：信任感的基本概念；信任感的影响因素；信任感和满意感的联系与区别；如何增强会展客户信任感；客户归属感的基本概念和分类；消费情感的定义。    

2．领会：客户归属感在客户关系管理中的重要性；客户满意感与信任感之间的关系；客户满意感与客户归属感之间的关系；客户信任感与客户归属感之间的关系；商业友谊对客户满意感的影响；商业友谊对客户信任感的影响；商业友谊对客户归属感的影响。

3．综合应用：如何增强会展客户的情感联系。    

第六章 会展客户忠诚感管理    

一、考试内容

要求掌握客户忠诚感的概念和基本理论；顾客终身价值分析；关系质量与客户忠诚感的关系；并了解会展企业应如何培育客户忠诚感。

二、考核知识点

1．客户忠诚感的基础理论

2．客户终生价值分析

3．关系质量与客户忠诚感的关系

4．培养忠诚的会展客户

三、考核要求：

1．识记：客户忠诚感的含义；客户忠诚感的测量；客户忠诚的价值；客户终生价值的计算；客户满意感与客户忠诚感的关系；客户信任感与客户忠诚感的关系；客户归属感与客户忠诚感的关系；商业友谊对客户忠诚感的影响。

2．领会：客户对产品与服务的忠诚感的区别。

3．综合应用：如何根据客户终生价值管理客户；如何培养忠诚的会展客户。

第七章 授权客户，发挥客户作用    

一、考试内容

要求掌握客户在服务过程中扮演的各种角色；客户心理受权；如何开展以客户为中心的营销；如何根据心理受权理论举办以客户为中心的展览会。

二、考核知识点

1．客户在服务过程中的作用

2．客户心理受权

3．以客户为中心的营销

4．以客户为中心的展览会

三、考核要求：

1．识记：客户作为资源供应者；客户作为购买者；客户作为使用者；客户作为合作生产者；客户作为产品；客户心理受权的含义及其测量；企业授权行为；客户心理受权；客户为中心的营销及其兴起；以客户为中心的管理的关键；以客户为中心的营销的影响；以客户为中心的营销的外部影响因素。

2．领会：客户心理受权与消费经历评估的关系。

3．综合应用：如何正确认识参展商的角色；如何深度聚焦客户；如何组织买家。

第八章 内部营销与外部营销    

一、考试内容

要求掌握客户关系三角形；内部营销与外部营销的关系。

二、考核知识点

1．关系三角形

2．内部营销与外部营销的整合

三、考核要求：

1．识记：企业与客户的关系；企业与员工的关系；客户与员工的关系。

2．领会：客户满意与员工满意的关系。

3．综合应用：结合案例分析如何整合内部营销与外部营销。

第九章 CRM:管理与IT的结合    

一、考试内容

要求掌握ＣＲＭ包含的管理思想；ＣＲＭ系统的功能；企业实施ＣＲＭ的原则；建立ＣＲＭ系统的原则和步骤。

二、考核知识点

1．ＣＲＭ基本知识

2．ＣＲＭ的实施

3．ＣＲＭ及其他相关软件

三、考核要求：

1．识记：CRM是什么；CRM的系统功能；CRM的核心价值；实施CRM的原则；PRM； BPR；ERP；DRP。

2．领会：CRM的管理思想。

3．综合应用：如何实施CRM培育客户忠诚感，CRM的实施流程。

III．有关说明与实施要求    

为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。    

一、制订大纲的指导思想    

（一）考试内容具体化    

《会展客户关系管理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。    

（二）考试形式标准化    

为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。    

（三）考核目标规范化    

本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：    

1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。    

2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。    

3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。    

二、关于教材与参考书    

（一）指定教材：    

1．《会展客户关系管理》    

作者：韩小芸、梁培当、杨莹编著；中国商务出版社；2004年８月第1版    

（二）参考书：    

1．《客户关系管理——理论与实践》    

作者：邵家兵、于同魁；清华大学出版社；2004年    

2．《客户关系管理》    

作者：董金详、陈刚、尹建伟；浙江大学出版社；2002年    

3．《中国CRM最佳实务》    

作者：叶开；电子工业出版社；2005年    

三、自学方法指导    

自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业    

知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：    

1．围绕大纲，学习好本课程。    

本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大    

纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。    

2．正确处理好全面和重点的关系。    

本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的    

基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。    

3．理论与实践相结合。    

本课程属于应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；而领会是要掌握会展客户关系管理的原理性的内容，而综合运用是指理解性掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背。考生应大量阅读和分析网络上的相关资料文献，做到融会贯通。    

四、对社会助学的要求    

1．社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学    

　 应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。    

2．正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用    

　 能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。    

五、关于考试命题的若干规定    

本课程命题以指定教材《会展客户关系管理》为依据，以广东省高等教育自学考试指导委员会制定的《会展客户关系管理自学考试大纲》所规定内容作为命题范围。    

1．考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。    

2．考生可以携带黑色钢笔或黑色墨水笔参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。    

3．本课程考试的题型包括单项选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题、。    

4．试题中单项选择题占20%；填空题占20%；名词解释题占12%；简答题占18%；论述题占15%；案例分析题占15%。    

5．试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。在识记、领会和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。    

6．本课程指定教材中所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。    

IV.[附录] 题型举例  

一、单项选择题      

客户关系三角形不包括下列哪项（　　  ）。    

A．企业　　　  B．供应商    

C．员工　　　　　　  D．客户    

二、填空题      

　  会展客户包括组展商、（　　　　　  ）、参观者。    

三、名词解释      

顾客终身价值    

四、简答题      

简述信任感和满意感有何关系？    

五、论述题      

论述关系质量有哪些成分？它们之间有什么关系？    

六、案例分析题      

（案例资料）    

问题：    

1．什么是客户忠诚感？    

2．根据此案例传达的信息，请论述该企业的客户关系管理存在哪些缺陷，该企业应从哪些方面加强客户忠诚感？    

附件六：    

广东省高等教育自学考试    

《会展企业战略管理》课程（课程代码：8888）考试大纲    

目  录  

I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1

II．考试内容与考核目标  ………………………………………………………………………2

第一章  企业战略概述  ……………………………………………………………………2

第二章  企业战略管理与战略管理者  ……………………………………………………2

第三章  企业外部环境分析  ………………………………………………………………2

第四章  企业内部环境分析…………………………………………………………………3

第五章  企业竞争战略………………………………………………………………………3

第六章  不同行业竞争战略…………………………………………………………………3

第七章  企业跨国经营战略…………………………………………………………………3

第八章  企业成长战略………………………………………………………………………4

第九章  企业战略制定与选择………………………………………………………………4

第十章  企业战略实施………………………………………………………………………4

第十一章  企业战略控制……………………………………………………………………5

III．有关说明与实施要求………………………………………………………………………6

一、制订大纲的指导思想………………………………………………………………… 6

二、关于教材与参考书…………………………………………………………………… 6

三、自学方法指导………………………………………………………………………… 6

四、对社会助学的要求…………………………………………………………………… 7

五、关于考试命题的若干规定  ………………………………………………………… 7

IV．附录：题型举例　 …………………………………………………………………………7

I．课程性质与设置目的    

一、课程性质    

会展企业战略管理是会展管理专业的一门必修课程，本课程主要针对会展管理本科专业高年级学生设计，是一门将会展管理理论与实践相互融合、着重提高学生发现问题、分析问题和解决问题能力的综合应用课程。    

二、课程设置目的与作用    

在经济全球化背景下，现代企业竞争日趋激烈，企业竞争从本地化、国内化过渡到国际化、全球化，企业面临的环境更加复杂多变，企业经营管理已进入一个以战略管理为核心的战略经营时代，企业战略管理正是顺应这一时代潮流的产物。会展业是一个新兴的产业，会展企业一诞生即与经济全球化以及现代管理技术的应用紧密结合在一起，会展管理人才培养需要一门启发管理者战略性思维这样的综合性课程，会展企业战略管理主要就是为了适应企业对于跨职能、综合性管理技能的需求而设计的。    

三、课程要求    

本课程主要讲述旅游企业战略管理的基本概念、旅游企业环境分析、企业战略选择及企业战略制定、实施和控制。通过本课程的学习，使学生旅游掌握企业战略管理的基本知识、基本原理，熟悉基本的旅游企业战略分析、制定、实施等方法，并能联系实际，分析旅游企业如何通过战略管理来获得竞争优势。    

本课程属于综合应用性课程，要求理论和实践相结合，强调培养学生分析问题、诊断问题的能力，提高学生战略性思维的能力。

四、课程说明    

本课程属于高年级必修课程，学生应先行修完管理学原理、会展概论、会展营销、会展项目管理等专业基础课程。    

本课程的第一、二、三、四、五、八章为重点章，要求掌握其中的基本概念和重要的分析方法。    

本课程的第七、十章为次重点章，要求掌握其中的基本概念。    

本课程的第九、十一章为一般章，学生以了解和领会为主。    

本课程的第六、十二章不作考核要求。    

II．考试内容与考核目标    

第一章 企业战略概述    

一、考试内容

要求掌握企业战略的基本概念与层次，掌握企业远景与使命的概念，初步掌握企业远景和使命的表述方法，了解企业目标体系的构成。    

二、考核知识点

1．企业远景、企业使命的概念及其相互关系

2．企业战略的构成要素和层次

三、考核要求：

1．识记：企业远景、企业使命的概念。

2．领会：企业战略的构成要素和层次。

3．综合应用：企业远景与企业使命的关系，企业远景和使命的表述方法。

第二章 企业战略管理与战略管理者    

一、考试内容

要求掌握企业战略管理的基本概念与层次，战略管理的五项任务，了解战略管理者的构成和角色，了解战略管理理论的发展和演变。    

二、考核知识点

1．战略管理的概念

2．战略管理的五项任务

3. 战略管理与业务管理的联系和区别

三、考核要求：

1．识记：战略管理的概念、战略管理的五项任务。

2．领会：。战略管理与企业战略的关系

3．综合应用：企战略管理与业务管理的联系和区别。

第三章 企业外部环境分析    

一、考试内容

了解企业外部环境的概念及构成，掌握宏观环境分析的主要因素，学会利用波特竞争力量模型进行行业结构分析。  

二、考核知识点

1．外部环境的概念

2．企业宏观环境的主要构成因素

3. 波特竞争力量模型

三、考核要求：

1．识记：外部环境的概念及分类

2．领会：宏观环境因素对企业的影响

3．综合应用：5种基本竞争力量对企业的影响。

第四章 企业内部环境分析    

一、考试内容

了解企业内部环境的主要因素，初步掌握企业能力分析的方法、市场份额和市场地位分析方法，重点掌握SWOT分析方法。  

二、考核知识点

1．企业资源、企业能力、价值链的概念

2．价值链分析方法、波斯顿矩阵分析方法

3. SWOT分析方法

三、考核要求：

1．识记：企业资源、企业能力、价值链

2．领会：价值链的特点、价值链分析方法的原理

3．综合应用：SWOT分析方法、波斯顿矩阵分析方法在企业环境分析中的应用。

第五章 企业竞争战略    

一、考试内容

掌握三种基本的竞争战略的形式、优势和风险，了解攻防战略的形式和实施途径。  

二、考核知识点

1．成本领先战略

2．差异化战略

3. 目标集中战略

三、考核要求：

1．识记：三种基本竞争战略的概念

2．领会：三种基本竞争战略在企业管理实践中的应用

3．综合应用：分析三种竞争战略在企业管理实践中的综合应用

第六章 不同行业竞争战略    

本章不作考核要求。

第七章 企业跨国经营战略    

一、考试内容

了解经济全球化与企业实施跨国经营的意义，掌握国际市场进入的三种主要模式以及国际化战略的四种类型，初步掌握国际化经营战略实施的关键因素。    

二、考核知识点

1．三种市场进入模式的表现形式    

2．国际战略、多国本土化战略、全球化战略、跨国战略的概念    

三、考核要求：

1．识记：契约型市场进入模式的概念    

2．领会： 实施国际化经营战略需要考虑的关键问题    

3．综合应用：四种国际化经营战略的适用条件    

第八章 企业成长战略    

一、考试内容

了解密集型成长战略的概念和形式，掌握一体化战略的概念和类型，掌握多元化战略的概念和类型，初步掌握一体化战略和多元化战略的适用情况，了解企业实现成长战略的方式。    

二、考核知识点

1．一体化战略的概念和类型、纵向一体化、横向一体化    

2．多元化战略的概念和类型、相关多元化、非相关多元化    

3. 一体化战略的适用情况、多元化战略的适用情况    

三、考核要求：

1．识记：一体化战略、多元化战略、纵向一体化、横向一体化    

2．领会： 多元化战略的动因    

3．综合应用：一体化战略的适用情况、多元化战略的适用情况    

第九章 企业战略制定与选择    

一、考试内容

了解企业战略制定过程，理解交互式战略规划过程，了解战略选择的影响因素，掌握企业战略选择的三种模型。    

二、考核知识点

1．影响战略选择的行为因素、文化因素和社会政治因素    

2．SWOT分析战略选择模型、战略选择矩阵、战略聚类模型    

三、考核要求：

1．识记： SWOT分析、战略选择矩阵、战略聚类模型分析原理    

2．领会： 影响战略选择的因素    

3．综合应用：战略选择矩阵分析方法    

第十章 企业战略实施    

一、考试内容

了解组织结构与企业战略的相互关系，掌握组织结构的基本类型。了解企业文化与战略的关系，掌握企业文化的概念与作用。了解战略实施的绩效管理方法。    

二、考核知识点

1．组织结构、企业文化    

2．组织结构的基本类型    

3. 企业战略与企业文化的关系    

三、考核要求：

1．识记： 组织结构的基本类型、企业文化    

2．领会： 不同类型组织结构的特点及适用条件    

3．综合应用：企业文化对于战略实施的作用    

第十一章 企业战略控制    

一、考试内容

了解战略控制的类型，了解企业战略控制的过程，掌握企业战略控制的内容，了解战略控制的基本要求。  

二、考核知识点

1．企业战略控制的三项要素    

2．企业战略控制内容    

三、考核要求：

1．识记：企业战略控制的三项要素    

2．领会： 事后控制的操作形式    

3．综合应用：企业战略控制内容  

III．有关说明与实施要求    

本大纲第一部分关于课程性质与设置的规定，是制订第二部分关于考试内容与考核目标的基本出发点，考试内容与考核目标则是本大纲的主体部分。为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。    

一、制订大纲的指导思想    

（一）考试内容具体化    

《会展企业战略管理》是一门强调培养管理者战略性思维的专业必修课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。    

（二）考试形式标准化    

为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。    

（三）考核目标规范化    

本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：    

1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够作出扼要、准备、完整和规范性的表达。    

2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。    

3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，能够运用所学知识分析问题、诊断问题，提高学生战略性思维的能力。    

二、关于教材与参考书    

（一）指定教材：（今后将根据会展管理专业系列教材出版后再调整）    

丁宁主编，《企业战略管理》，清华大学出版社、北京交通大学出版社出版，2005年9月第一版    

（二）参考书：    

陈继祥，王家宝主编，《旅游企业战略管理》，旅游教育出版社，2006。    

三、自学方法指导    

自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业    

知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：    

1．围绕大纲，学习好本课程。    

本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大    

纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。    

2．正确处理好全面和重点的关系。    

本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的    

基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。    

3．理论与实践相结合。    

本课程属于应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；而领会是要掌握会展行业的特点，而综合运用是指理解性掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背。特别是要根据应用知识要点学会分析问题、诊断问题的能力。    

四、对社会助学的要求    

1．社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学　 应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。    

2．正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。    

五、关于考试命题的若干规定    

本课程命题以指定教材《企业战略管理》为依据，以广东省高等教育自学考试指导委员会制定的《企业战略管理自学考试大纲》所规定内容作为命题范围。    

1．考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。    

2．考生可以携带铅笔、橡皮、黑色钢笔或黑色墨水笔，参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。    

3．本课程考试的题型包括填空题、单项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。    

4．试题中填空题占15%；单项选择题占15%；名词解释占15分；简答题占15%；论述题占20%；案例分析题占20%。（各题型分数比例仅供参考）    

5．试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。在识记、领会和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。    

6．本课程指定教材中除大纲特别说明外，所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。    

IV [附录] 题型举例  

一、填空题      

　 事业部组织结构一般适用于　　　　　　　　　　 企业。  

二、单项选择题      

在对企业内部环境进行分析时，一般可以用下面哪种分析方法：　　　　     

A、价值链分析　  B、波士顿矩阵分析　 C、SWOT分析　  D、波特竞争力量模型    

三、简答题      

波特竞争力量模型中五种基本竞争量分别指的是什么？    

四、名词解释      

价值链    

五、论述题      

试述成本领先战略的优点及实施风险？    

六、案例分析题      

（案例）    

问题：    

1．试分析上述案例公司战胜竞争对手主要采用了哪些竞争战略，并加以说明。    

附件七：    

广东省高等教育自学考试    

《会议酒店管理》课程（课程代码：8889）考试大纲    

目  录  

I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1

II．考试内容与考核目标  ………………………………………………………………………2

第一章  会议市场总论  ……………………………………………………………………2

第二章  会议市场营销  ……………………………………………………………………2

第三章  会议场所的布置  …………………………………………………………………2